La logistique du dernier kilomètre débute en entrepôt

Dans le domaine de la logistique et en particulier du transport, le terme « dernier kilomètre » désigne l'étape finale du processus de livraison des marchandises vers le lieu de destination indiqué par le client. Il s’agit d’une étape cruciale de la logistique e-commerce : elle a un impact considérable sur les coûts et détermine la satisfaction du client.

Selon certaines études, plus de 80 % des consommateurs ne repassent pas de commande à une entreprise avec qui ils ont eu des problèmes de livraison. De plus, cette étape est depuis toujours la plus lente et la plus inefficace de la Supply Chain. Le défi n'est donc pas facile à relever et exige une planification minutieuse.

Dans notre article, nous analyserons les répercussions du dernier kilomètre sur la logistique globale de l'entreprise et passerons en revue les principales stratégies à adopter afin d’améliorer l'organisation de cette partie décisive de livraison.

Le dernier kilomètre : les différentes définitions attribuées à ce concept

La logistique du dernier kilomètre peut acquérir des aspects différents en fonction des caractéristiques de chaque Supply Chain ; voici quelques exemples :

• Pour les chaînes logistiques de production (B2B) : le dernier kilomètre couvre la fourniture du matériel d'un processus de production, comme par exemple la livraison de pièces détachées ou de rechange à l'usine.
• Pour la logistique de distribution destinée aux magasins physiques (B2B) : le dernier kilomètre comprend l'approvisionnement des stocks des magasins, où les produits sont commercialisés auprès des clients.
• Pour les Supply Chains axées sur le consommateur final et le secteur du commerce de détail (B2C) : dans ce cas, le dernier kilomètre comprend la livraison directe du client ou dans un point relais qu’il aura choisi au préalable (généralement pour des achats effectués sur une boutique en ligne). Ce dernier kilomètre est celui qui requiert le plus d’attention en raison des défis logistiques qu'il génère.

Le dernier kilomètre logistique peut parfois s’étendre sur quelques pâtés de maisons, mais également sur des distances beaucoup plus longues.

L'évolution du dernier kilomètre en logistique : toutes les tendances

Gérer efficacement le dernier kilomètre a toujours été un vrai challenge, car dès l’instant où un colis quitte le dernier point de distribution, il rencontre plusieurs obstacles avant d’arriver à son lieu de destination final. Certaines difficultés sont liées au transport, et d’autres au type de produit à livrer. Mais à l'heure actuelle, certaines tendances de la logistique du dernier kilomètre ont donné naissance à un contexte encore plus complexe à gérer ; voici les principales :

• Nous observons une réduction du courrier traditionnel (lettres, documents) ainsi qu’une forte augmentation du nombre de colis en mouvement.
• L'accroissement du trafic urbain bloque la circulation dans certaines villes et transforme le dernier kilomètre en l’étape la plus réglementée pour les entreprises. Cela affecte la livraison des marchandises ; désormais, nous sommes par exemple obligés de nous soumettre à des horaires fixes de chargement et de déchargement, à des restrictions de circulation ou d’utilisation de certaines catégories de véhicules (généralement pour des questions d’environnement), etc.
• Les expéditions saisonnières de toutes sortes se sont intensifiées et, surtout, lors de périodes précises de l’année telles que Noël ou à l’occasion de promotions spéciales. Et bien évidemment, ces pics d'activité logistique ont des répercussions sur l'entrepôt ; les responsables doivent être capables de gérer ces situations.
• Les livraisons urgentes et prioritaires de n’importe quel type de produit ont augmenté. Le défi est d’autant plus compliqué à relever lorsque les marchandises présentent des caractéristiques particulières, soit parce qu'elles sont essentielles au bon fonctionnement de la Supply Chain (comme par exemple les médicaments ou les pièces détachées), soit parce qu'il s’agit de produits frais ou volumineux. L'accélération des processus logistiques a réduit les délais de manutention, de transport et de livraison.
• Le large éventail de lieux de destination (bureaux, domiciles, boîtes aux lettres, points relais, etc.) rend l’élaboration d’itinéraires de livraison plus difficile lors du dernier kilomètre et multiplie les risques de contretemps.

Pourquoi il est plus que jamais important de bien gérer le dernier kilomètre ?

La gestion de la logistique du dernier kilomètre est importante, et ce, pour deux raisons :

• Le dernier kilomètre représente un coût très élevé dans la chaîne logistique de distribution si nous le comparons au coût que représente le transport de marchandises sur longue distance. C’est pourquoi, il occupe généralement une place centrale dans l’élimination des défaillances de l’entreprise et de l’augmentation de sa rentabilité.
• La gestion du dernier kilomètre a un impact sur la satisfaction du client. En effet, les erreurs, les retards et les complications pouvant surgir lors de cette étape, peuvent ruiner tout le travail logistique accompli jusqu'à présent. Il est donc important de considérer le dernier kilomètre comme un concept plus ample, qui va au-delà de la simple livraison du produit au client.

Le dernier kilomètre d’un point de vue global : les stratégies pour l’optimiser

Bien que nous puissions penser qu’il n’est possible d’optimiser la gestion du dernier kilomètre logistique que du point de vue du transport, en réalité, il est possible de l’améliorer d’un point de vue plus global. Pour ce faire, suivez les conseils de nos professionnels :

1. Tenez compte du dernier kilomètre pour choisir l’emplacement de votre entrepôt

Même si le coût d’un espace de stockage urbain est élevé, ce n'est pas le seul facteur à évaluer pour choisir l'emplacement de vos installations logistiques. En effet, il primordial de tenir compte de la demande et de la nature de vos commandes.

Exemple : si votre entrepôt travaille avec des ventes en ligne, et est contraint de respecter des normes de livraison de 24 heures, vous devrez absolument optimiser vos distances ; le dernier kilomètre représente une partie importante du temps consacré au transport des marchandises.

Cet objectif de toujours vouloir respecter les délais de livraison pour satisfaire les clients a donné naissance aux plateformes logistiques urbaines appartenant à des entreprises et à des prestataires logistiques. Ces surfaces permettent de consolider les marchandises qui arrivent généralement dans des véhicules plus volumineux, et de mieux organiser le dernier kilomètre.

2. Planifiez vos opérations efficacement, et essayez de réduire au maximum vos Lead Times

Réduire tous les Lead Times ou temps d'approvisionnement, implique une plus grande souplesse des opérations logistiques et un gain de temps précieux lors de chacune des étapes de la commande. De cette façon, la livraison disposera d’une marge plus importante au cours du dernier kilomètre, ce qui permettra à l’entreprise d’avoir plus de chances de respecter les délais prévus. Quelles mesures adopter pour améliorer votre planification et l’exécution du dernier kilomètre ?

• Utilisez un logiciel WMS pour trier vos picklists et assigner la priorité appropriée à chaque expédition. Ainsi, l'organisation des tâches de préparation de commandes s’aligne avec le transport et accélère le processus d'expédition des marchandises.
• Ajustez le fonctionnement de votre centre au transport : dans la logistique du dernier kilomètre, il est courant de travailler avec un ou plusieurs transporteurs ou prestataires logistiques, chargés de son exécution. Ces entreprises utilisent bien souvent des logiciels de transport qui facilitent l’élaboration des itinéraires et la traçabilité des produits. Si votre entrepôt applique les mêmes règles que votre prestataire, cela facilitera la manipulation de vos paquets, accéléra le traitement de vos colis, et garantira un meilleur contrôle de vos données. Notez que notre logiciel de préparation et de gestion des expéditions multi-transporteurs standardise l’emballage et l’étiquetage des marchandises en adoptant les principales normes suivies par les transporteurs de notre pays.

3. Mesurez et analysez vos KPIs liés au processus de livraison en détails

L'analyse des données du dernier kilomètre est cruciale si vous souhaitez identifier les éléments à améliorer de vos processus. Le logiciel de transport collecte ces informations et facilite leur traitement ; de même pour le logiciel WMS, certains KPIs liés à la qualité dépendent de l’entrepôt (exemple : le pourcentage de livraisons correctes).

Voici quelques KPIs de la logistique du dernier kilomètre :

• Le pourcentage de livraisons effectuées dans les temps.
• Le taux de consommation de carburant.
• Le pourcentage de véhicules utilisés par rapport aux véhicules disponibles.
• Le kilométrage prévu par rapport au kilométrage réel.
• Les frais de livraison par colis, par kilomètre et par véhicule.
• Le nombre d’arrêts.
• Les réclamations clients.
• Le pourcentage de colis endommagés lors du transport.

4. Préoccupez-vous pour votre client

Bien souvent, le dernier kilomètre représente le premier contact physique entre le produit et le client, surtout lorsqu’il s’agit d’une commande passée en ligne. Cette étape est donc décisive : elle détermine le niveau de satisfaction du consommateur et augmente les probabilités qu’il devienne fidèle à une entreprise.

D'un point de vue logistique, il est recommandé d’offrir de nombreuses possibilités au client afin qu'il puisse personnaliser son expérience au sein de paramètres prédéterminés. Certaines personnes préfèrent par exemple ne pas avoir à se préoccuper de la livraison de leur commande et que la livraison soit effectuée en point relais, dans des casiers conçus à cet effet, ou bien même en boutique si possible. Il en va de même pour la gestion des retours : la coordination entre les transporteurs et l'entrepôt est essentielle.

De nos jours, la gestion du dernier kilomètre occupe une place importante en raison de la complexité croissante des Supply Chains et du dynamisme de l'écosystème logistique. L'essor du e-commerce a rendu ce point faible de la logistique encore plus important. Ignorer cet aspect peut mettre en péril la compétitivité et la survie d’une entreprise.

Si vous pensez que votre entrepôt a encore quelques progrès à faire pour améliorer la rapidité et l'efficacité du dernier kilomètre logistique de votre entreprise, n’hésitez pas à nous contacter : nos spécialistes vous aideront à perfectionner votre préparation de commandes, et par conséquent, à accélérer vos processus de préparation et d'expédition.